2025年以来，苏州市医保局坚持把热线服务和诉求办理作为为民服务、为民解忧的重要抓手，成功破解了一系列群众关心的热点、难点问题。今年1-8月共办理各渠道工单9000多件，群众综合满意率达99.64%。
优化医保服务热线，提升话务承接能力。持续优化12393医保服务热线，提供全天候专业化医保咨询服务，截至8月底共接入电话131.6万件，成为群众医保诉求快速化解的主渠道。省内率先开发上线12393热线大模型智能语音服务，有效提升话务承接能力，每月稳定接听处理群众来电7万件左右，话务处理量是现有人工坐席的3倍，诉求解决率从30%提升到61%，该项目获得首届全国医保智慧大赛二等奖。
拓宽群众咨询渠道，增强诉求响应实效。积极推进苏州医保微信公众号上线文字版智能客服，并提供诉求快速解答。针对医务人员对群众医保诉求答不了、不敢答难点，将12393医保知识库部署到互联网供医疗机构查询，赋能医疗机构现场及时答好、答准群众诉求。知识库赋能以来，头部公立医疗机构群众咨询量呈逐月下降趋势，1-8月份环比平均下降8.21%。
完善信访工作机制，精准解决急难愁盼。建立信访周报、月报工作制度，定期汇总分析信访数据，及时掌握信访动态、发现突出问题，并推动矛盾纠纷多元化解。建立“当一天热线话务员”工作机制，每月抽取1天12393热线全量工单分类梳理，深入了解群众关切点，推动从个案化解到制度优化。如调整门特待遇申请政策，通过跨地区信息共享认可异地医疗机构诊断材料，有效节省参保群众时间和经济成本。今年以来，通过信访件办理推动类似政策调整和经办流程优化共5项。
