消费，一头连着经济，一头连着民生，承载着人民群众对美好生活的向往。2024年，江苏省市场监管局发布《关于巩固增强经济回升向好态势若干措施》，力求将各项政策落实到“神经末梢”和“最小单元”，支持扩大消费成为其中的重点。

在苏州这座百城消费者满意度测评“四年三冠”的城市，激发消费活力的生动场景随处可见，从“消费无忧”到“消费吴优”的“名片”越擦越亮。在全力推进“满意消费长三角”提升行动（2023-2025年）的过程中，苏州以吴江区作为样本，走出了“满意消费长三角”示范区建设的特色实践之路。

构建协同治理体系，打造高效维权“聚能环”

今年3月，长三角生态绿色一体化发展示范区三地人民法院、市场监管局共聚青浦，开展“3·15”国际消费者权益日活动。现场，2024年度示范区消费者权益保护十大典型案例发布，顺利处办的案例涵盖餐饮、美容美发、康体、新能源等众多领域，桩桩件件都是三地市场监管部门及人民法院“信息共通、规则共建、资源共用、权益共护”的积极成果；“示范区古镇消费纠纷巡回审判工作站”揭牌运行，也标志着三地市场监管部门及三地人民法院建立的消费者权益保护“六方联盟”工作机制再升级。

近两年，三地市场监管部门及三地人民法院不断发挥“六方联盟”司法协作优势，搭建基层联动平台，让消费维权更加高效、科学。其中，吴江区市场监管局汾湖分局联合青浦朱家角、金泽所，嘉善西塘、姚庄分局成立“亲吾家”消费维权品牌工作室，搭建在线维权平台，让消费投诉“线下延时移送”变“线上即时调解”，实现跨区域维权“即时响应、即时对接、即时调处”，一张维权志愿网络全面铺开。青、吴、嘉三地组建消费维权志愿服务队，开展消费体察、消费评议、消费讲堂等志愿活动；聘请消费维权公益律师，为消费者提供法律咨询、诉讼指导等公益服务。

2024年，“亲吾家”吴江汾湖工作室化解消费纠纷1800余件，为消费者挽回经济损失92万元。吴江区市场监管局联合人民法院、“亲吾家”公益律师开展“送政策、解难题、优服务”系列活动，惠及企业186家。

规范引领再添保障，扩大跨域无忧消费“朋友圈”

要在三地均等享受“最舒心”消费环境，科学有效的规范引领是首要保障。为此，《长三角一体化示范区线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》发布实施，退货流程、商品目录、资金管理、服务规范都有据可依。

为了让跨区域消费更无忧，越来越多企业、店铺被纳入《跨区域退货适用商家名录》。目前，苏州已培育141户商家在示范区内开展线下购物跨区域无理由退换货，36个品牌加入长三角异地异店无理由退货承诺队伍，涉及长三角门店2000余家，持续壮大无忧消费“朋友圈”。

在此过程中，苏州大力推动资金保障体系落地，三地旅游公司共同出资设立了长三角异地异店无理由退货先行垫付资金池，实现示范区内“异地消费本地退、购物退款极速达”。

“一地一品牌”见效应，打造诚信经营、满意消费“优生态”

三地共治，各展优势。结合全市“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设工作，吴江区创新打造“网市无忧，乐购吴江”电子商务消费纠纷联动调解中心，不断健全完善消费纠纷多元化解体系，提升电商企业合规经营水平。

吴江区在辖区内探索推行“消费维权‘双保护’”模式，创新开展消费者权益与经营者权益并重保护工作，让消费者有“感”的同时，让经营主体更有“得”。比如，持续推动电商优服计划，面向示范区电商企业持续开展“送政策、解难题、优服务”行动，营造良好营商环境，提振企业发展信心，推动经济运行整体好转。吴江区在投诉举报处置工作中汲取“枫桥经验”精华，引入海尔集团“人单合一”质量管理模式，通过源头治理，多元共治，法治保障，数字赋能，打造“速诉通”智慧化平台，形成“消费侧信息有效反馈推动源头治理”的闭环机制，推动投诉举报处置责任化、制度化、规范化，初步探索出“源头减量”的经验。

此外，今年“3·15”期间，线下购物无理由退货工作再度提质扩容，苏州、南通联动，共同启动“满意消费长三角”跨江融合行动，加入的企业涉及服装、家纺、食品、家装等与消费者日常生活息息相关的行业。截至目前，苏州与上海、南通等城市之间共有61个品牌4139家门店实行异地异店线下购物无理由退货。“满意消费长三角”跨江融合行动，让线下购物无理由退货的“朋友圈”再度扩容，巩固和扩大诚信经营、满意消费的生态圈，有力推动放心消费行动再见成效。

走好“满意消费长三角”的进阶之路，苏州市市场监管局、苏州市消保委将进一步完善“政府主导、部门联动、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与”的消费环境共治格局，持续推进线下购物无理由退货，不断丰富“吴优消费”内涵外延，助力长三角地区成为放心消费的首选地和目的地。

源自6月9日 交汇点新闻